Ένας ανώνυμος εστιάτορας δημοσίευσε το εξής:
“Είμαστε ένα δημοφιλές εστιατόριο τόσο για ντόπιους όσο και για τουρίστες. Όντας στο χώρο των επιχειρήσεων για πολλά χρόνια παρατηρήσαμε ότι ο αριθμός των πελατών σε καθημερινή βάση είναι σχεδόν ο ίδιος με 10 χρόνια πριν, η εξυπηρέτηση φαίνεται ιδιαίτερα αργή αν και προσθέσαμε παραπάνω προσωπικό και μειώσαμε το μενού.
Ένα από τα πιο κοινά παράπονα είναι η αργή εξυπηρέτηση και οι πελάτες χρειάζονταν να περιμένουν λίγο παραπάνω για ένα τραπέζι.
Αποφασίσαμε να προσλάβουμε μια εταιρεία για να μας βοηθήσει να λύσουμε αυτό το μυστήριο, και το πρώτο πράγμα που κατηγόρησαν είναι ότι οι υπάλληλοι χρειάζονται παραπάνω εκπαίδευση και ίσως το προσωπικό της κουζίνας δεν είναι εξοικειωμένο να σερβίρει τόσους πολλούς πελάτες.
Όπως τα περισσότερα εστιατόρια της Νέας Υόρκης έχουμε σύστημα κλειστού κυκλώματος, και πριν 10 χρόνια χρησιμοποιούσαμε κασέτες καταγραφής.
Αποθηκεύαμε το υλικό για 90 μέρες σε περίπτωση που χρειαζόταν για κάτι. Η εταιρεία που προσλάβαμε πρότεινε να δούμε και παλιότερες κασέτες και να αναλύσουμε πως συμπεριφερόταν το προσωπικό τότε και πως είναι τώρα.
Πήγαμε στην αποθήκη μας, αλλά δεν βρίσκαμε παλιές κασέτες.
Βρήκαμε όμως τις συσκευές που μέσα είχαν μείνει οι κασέτες, που απλά ποτέ δεν αφαιρέσαμε, όταν τα κάναμε όλα ψηφιακά.
Η ημερομηνία έγραφε Πέμπτη 1 Ιουλίου 2004, και το εστιατόριο είχε πολύ κόσμο εκείνη τη μέρα. Βάλαμε τη κασέτα να παίζει σε μια οθόνη και δίπλα σε άλλη οθόνη έπαιζε η Πέμπτη 3 Ιουλίου 2004, όπου ο κόσμος ήταν λίγο παραπάνω σε σχέση με 10 χρόνια πριν.
Κοιτάξαμε προσεκτικά 45 συναλλαγές και καταλήξαμε στα εξής:
2004: Οι πελάτες κάθονται και παίρνουν τους καταλόγους. Από τους 45 πελάτες, οι 3 απαιτούν να αλλάξουν θέση. Οι πελάτες κατά μέσο όρο ξοδεύουν 8 λεπτά να κλείσουν το μενού και είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.
Ο σερβιτόρος εμφανίζεται σχεδόν αμέσως και παίρνει την παραγγελία. Το πρώτο φαγητό έρχεται μέσα σε 6 λεπτά.
Από τους 45 πελάτες οι 2 στέλνουν πίσω το φαγητό που έχει κρυώσει.
Οι σερβιτόροι επιτηρούν τα τραπέζια τους μήπως χρειαστούν κάτι οι πελάτες. Μόλις ζητήσουν το λογαριασμό, πληρώνουν, και σε 5 λεπτά έχουν φύγει. Μέσος χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος 1 ώρα και 5 λεπτά.
2014: Οι πελάτες κάθονται και παίρνουν το μενού. Από τους 45 πελάτες, οι 18 ζητάνε να κάτσουν αλλού.
Πριν ανοίξουν το μενού βγάζουν τα κινητά, βγάζουν φωτογραφίες ή κάνουν κάτι άλλο με το κινητό τους.
7 από τους 45 πελάτες ζήτησαν από τους σερβιτόρους να έρθουν, τους δείχνουν κάτι στο κινητό και ξόδεψαν 5 λεπτά από το χρόνο τους. Είχαν πρόβλημα να συνδεθούν με το wifi και ζήτησαν βοήθεια από τους σερβιτόρους.
Εντέλει οι σερβιτόροι πλησιάζουν για τις παραγγελίες, αλλά η πλειοψηφία δεν έχει κοιτάξει καν το κατάλογο και ζητάνε να περιμένουν λίγο.
Ο πελάτης ανοίγει το μενού, βάζει από πάνω το κινητό και συνεχίζει να ασχολείται με το κινητό.
Ο σερβιτόρος επιστρέφει και ο πελάτης ζητάει παραπάνω χρόνο. Εντέλει είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.
Μέσος χρόνος αναμονής από την ώρα που κάθισαν μέχρι την παραγγελία: 21 λεπτά.
Το πρώτο φαγητό καταφτάνει μέσα σε 6 λεπτά. 26 από τους 45 πελάτες ξοδεύουν 3 λεπτά να βγάζουν φωτογραφίες των πιάτων.
14 από τους 45 πελάτες βγάζουν φωτογραφίες μαζί με το φαγητό και κατά μέσο όρο ξοδεύουν άλλα 4 λεπτά.
9 από τους 45 πελάτες στέλνουν πίσω το φαγητό τους για να το ξαναζεστάνουν.
27 από τους 45 πελάτες ζήτησαν από τον σερβιτόρο να βγάλει ομαδική φωτογραφία. 14 από αυτούς ζήτησαν να βγάλει ξανά μια άλλη φωτογραφία επειδή η πρώτη δεν ήταν καλή. Επιπλέον 5 λεπτά ξοδεύτηκαν από το διαθέσιμο χρόνο του σερβιτόρου.
Μέσος χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος: 1 ώρα και 55 λεπτά.
Σεβόμαστε τον καθένα που έρχεται στο εστιατόριό μας, στη τελική υπάρχουν τόσες εναλλακτικές. Αλλά μπορείτε να είστε πιο διακριτικοί;”
Credit: diply.com
